Jyväskylä-lehti

Asiakaspuhelu avaa mahdollisuudet laadun parantamiseen

Jyväskylän terveyskeskuksen puhelinpalvelujen kehittäminen etenee. Ruuhka-aikojen puheluihin vastataan myös oman terveyskeskuksen ulkopuolelta. Etenkin aamutunteina ennen kello kymmentä soittoja tulee runsaasti. Vaikka fyysinen vastauspaikka on muualla, ammattilainen arvioi hoidontarvetta ja antaa ohjeita aivan samalla tavalla. Ajanvaraus ja hoidonohjaus toimivat samoilla periaatteilla.
Uutena palveluna on otettu käyttöön myös takaisinsoittojärjestely. Lyhyen jonotusajan jälkeen soittajalla on mahdollisuus jättää soittopyyntö. Tämä palvelu vapauttaa soittajan jonottamasta, sillä terveydenhuollon ammattilainen soittaa potilaalle takaisin mahdollisimman pian vapauduttuaan edellisen asiakkaan palvelusta.

Järjestelyyn ollaan erittäin tyytyväisiä, koska potilaille se on vaivattomampaa. Soittajat käyttävät palvelua enenevästi. Kevään aikana palvelu on tavoitteena laajentaa muillekin kuin Kyllön terveysaseman asiakkaille.
Soittojen tallentamisella halutaan kehittää puheluihin vastaavien työntekijöiden työskentelyä. Puhelusta arvioidaan, kuinka hyvin terveydenhuollon ammattilainen on pystynyt palvelemaan potilastaan. Onko soittajalle annettu oikeat hoito-ohjeet ja huomattu kysyä tarvittavat perustiedot?

Puhelusta arvioidaan ammattihenkilön toimintaa. Soittavan potilaan tietoja ei luovuteta ulkopuolisille, joten soittajan tiedot pysyvät salassa. Myöskään potilaan välittömään hoitoon äänitteellä ei ole vaikutusta. Potilas saa normaalisti palvelua puhelimitse.
Tallenne tuhotaan sen jälkeen, kun välitön laadunseuranta on tehty.
Kaikkia puheluja ei tallenneta, vaan puheluista poimitaan osa laaduntarkkailuun.
Tallenteen käytöllä tähdätään lisäämään potilasturvallisuutta ja tuetaan hoitajien osaamista.
Soiton tallentaminen on laillista, kun asiasta on kerrottu kuntalaisille. Asiasta kerrotaan myös terveyskeskuksen verkkosivulla.


Kuva (Ilkka Pietarinen) Terveyskeskuksiin tuleviin puheluihin on nyt useampia vastaajia. Takaisinsoittojärjestely ja puhelujen tallentaminen parantavat palvelua.


Hilkka Miettinen

Tämä juttu on julkaistu Jyväskylä-tiedotuslehdessä 27.1.2010.